Conocer a tu cliente ideal para poder conectar con éste a través de tu comunicación y estrategia de marketing es algo imprescindible hoy en día.
Aunque sigue siendo algo en lo que pocas marcas ponen su foco, ya que requiere de tiempo de investigación.
Pero si estás en mi blog, seguramente sea porque quieres hacer las cosas bien para que tu negocio tenga buenos resultados y crezca.
Aprende cómo crear paso a paso el mapa de empatía de tu cliente ideal para optimizar tu comunicación y estrategia Compartir en XAsí que, voy a hablarte de una herramienta que puede ayudarte a conocerlo mucho mejor, de forma más profunda: el mapa de empatía.
¡Vamos a ello!
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¿Qué es un mapa de empatía?
Un mapa de empatía es una herramienta de representación visual que se utiliza para conocer en mayor profundidad a tu cliente ideal.
Algo que lleva usándose en el campo del marketing desde hace muchos años porque es algo que no pasa de moda y que te ayuda a tener una perspectiva profunda y comprensiva de las necesidades, deseos, pensamientos, sentimientos y comportamientos de tus clientes potenciales.
¿Para qué sirve un mapa de empatía?
Un mapa de empatía te permite profundizar y conocer mucho mejor a tu cliente ideal para poder:
- Crear contenido que conecte con éste
- Conocer mejor sus necesidades para mejorar tus productos o servicios
- Saber cuáles pueden ser sus principales objeciones para rebatirlas en la venta
- Crear ofertas o promociones que les sean atractivas
- Tocar sus puntos de dolor en tus campañas para aumentar las conversiones
- Elaborar embudos de venta personalizados
En definitiva, sirve para conocerlo en mayor profundidad de forma que puedas adaptar mejor tus mensajes de marketing y ventas para conseguir que finalmente te compre.
Al final, si un usuario siente que una marca le entiende y le habla directamente, tiene más probabilidades de ser la opción escogida entre todas las que está valorando.
Elementos de un mapa de empatía
Para crear tu mapa de empatía debes conocer los 6 elementos que componen esta herramienta visual.
Qué ve el cliente
Empieza analizando cómo tu cliente ideal ve el mundo y cómo lo percibe.
Necesitas ser capaz de entender lo que le rodea para saber en qué situación se encuentra y qué le puede estar influenciando.
En este punto deberás hacerte preguntas como:
- ¿Cómo es su entorno?
- ¿Qué ve en el mercado?
- ¿Qué ve en sus amigos y familiares?
- ¿Qué contenido consume en redes sociales, plataformas de entretenimiento o televisión?
- ¿A qué tipo de ofertas está expuesto?
- ¿Quiénes son las personas clave de su entorno?
- ¿Qué mira o lee?
- ¿Qué ven ellos que otros hacen?
Qué dice y hace el cliente
Toca observar si hay coherencia entre lo que dice y lo que hace.
Examina su comportamiento para conocer qué tipo de cliente es, teniendo en cuenta sus pasatiempos, intereses u ocupaciones.
En este punto deberás hacerte preguntas como:
- ¿Cómo se comporta habitualmente?
- ¿De qué temas le gusta hablar?
- ¿Qué dice que le importa?
- ¿Influencia a alguien o le influencia alguien?
- ¿Sus acciones son coherentes con sus palabras?
- ¿Cuál es su actitud en público? ¿Y su comportamiento?
- ¿Cuál es su actitud en su casa? ¿Y su comportamiento?
- ¿Cuál es su actitud en el trabajo? ¿Y su comportamiento?
Qué escucha el cliente
Toda la información que reciba de su entorno va a influenciar en su pensamiento y su comportamiento.
Toca analizar las conversaciones que tiene, los podcasts que escucha, las figuras públicas o influencers que sigue, comunidades a las que pertenece, etc.
En este punto deberás hacerte preguntas como:
- ¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional?
- ¿Qué le dicen sus amigos y familia?
- ¿Qué le dicen aquellas personas a las que admira o sigue?
- ¿Quiénes son sus principales influenciadores? ¿Cómo lo hacen? ¿A través de qué medios?
- ¿Qué canales de comunicación consume y qué le dicen?
Qué piensa y qué siente el cliente
Toca seguir analizando, en este caso lo que piensa y siente el cliente, centrándonos en sus preocupaciones, sueños y metas.
En este punto deberás hacerte preguntas como:
- ¿Qué es lo que le mueve?
- ¿Cuáles son sus preocupaciones?
- ¿Cuáles es su propósito de vida?
- ¿Qué es lo que le importa realmente?
- ¿Cuáles son sus expectativas?
- ¿Están inseguros, cohibidos o tienen miedo de contar algo a los demás?
Cuáles son los esfuerzos del cliente
Los esfuerzos representan los obstáculos a los que debe enfrentarse el cliente, junto con sus dudas, preocupaciones y frustraciones.
De aquí vas a poder obtener información sobre sus puntos de dolor, sus principales miedos y sus objeciones respecto a la compra.
En este punto deberás hacerte preguntas como:
- ¿Qué le frustra?
- ¿Qué miedos o riesgos le preocupan?
- ¿Qué obstáculos encuentra en el camino de sus objetivos?
- ¿Cuáles son sus dolores y necesidades?
- ¿Cuáles son sus principales puntos de dolor?
- ¿Cuáles son sus principales miedos?
- ¿Qué objeciones pueden resultar en el momento de la compra?
Cuáles son los resultados del cliente
Por último, toca centrarse en los principales deseos de tu cliente ideal y en cómo se sentiría si solucionara sus problemas.
Ten en cuenta que para cada persona el significado de “éxito” es diferente, por lo que debes entender lo que significa para ella.
En este punto deberás hacerte preguntas como:
- ¿Qué es éxito para esta persona?
- ¿Cómo cree que puede alcanzarlo?
- ¿Qué acabaría con sus problemas?
- ¿Qué quiere conseguir y alcanzar?
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¿Cómo puedes crear un mapa de empatía?
Ahora que ya tienes la información que contiene el mapa de empatía, toca ponerse a crearlo. Vamos a ver cómo puedes hacerlo paso a paso.
Escoge a uno de tus clientes ideales
Aquí debes centrarte en uno de tus clientes ideales, porque si mezclas varios, vas a acabar con información que realmente no te va a ser útil.
Así que, llega el momento de que analices a todos tus clientes ideales, los clasifiques por nivel de interés para tu marca y escojas el primero de la lista para seguir con estos puntos.
Define el objetivo de tu mapa de empatía
Arriba te he compartido algunos objetivos que puedes perseguir a la hora de crear tu mapa de empatía, en el apartado de para qué sirve el mapa de empatía.
Es importante que esto lo tengas claro, ya que, aunque la información puede servirte para varios de ellos, las conclusiones que extraigas del análisis deben ir centradas en tu objetivo.
Anota toda la información que tienes de tu cliente ideal
Una vez tienes claro quién es tu cliente ideal, te toca empezar a anotar todas las cosas que sabes de éste.
Apóyate de información que conoces por tratar con tus clientes e investigar a tu cliente ideal a través de cuestionarios o informes.
También puedes aprovechar para preguntarles a tus clientes o conocidos que den el perfil de cliente ideal, algo muy interesante si estás comenzando con tu negocio y aún no tienes suficiente información.
Haz un brainstorming o lluvia de ideas y apunta todo lo que se te ocurra para luego clasificarlo en el mapa de empatía.
Apóyate de herramientas de IA para ampliarla
Si te cuesta anotar toda esa información o quieres profundizar más, puedes apoyarte de la IA para que te dé más información o diferentes ángulos.
Es algo que te recomiendo para evitar que la información de tu mapa de empatía esté sesgada o influenciada.
Para ello, te dejo aquí un prompt que puedes copiar, pegar y personalizar:
“Actúa como un experto en estrategia de negocio. Necesito que me ayudes a confeccionar el mapa de empatía de [información de quién es tu cliente ideal].
Para ello debes tener en cuenta los siguientes puntos:
- Quiero que me desarrolles un listado de al menos 10 respuestas para las siguientes preguntas:
- Qué ve
- Qué dice y hace
- Qué escucha
- Qué piensa y siente
- Cuáles son sus esfuerzos
- Cuáles son sus resultados
- El mapa de empatía es para una empresa que vende [producto/servicio con especialización o diferenciación]
- El objetivo de realizar este mapa de empatía es conocer en profundidad a mi cliente ideal para [objetivo principal]
Si necesitas más información para realizar este mapa de empatía, hazme las preguntas que consideres. Necesito que sea fiel a la realidad para que ayude a aumentar las ventas de mi negocio.”
Escribe en tu mapa de empatía la información relevante
Ahora que tienes toda la información toca empezar a seleccionar las más relevantes para tu negocio (quizá haya alguna que no sea del todo interesante, aunque te recomiendo guardarla en segundo plano por si la necesitas en algún momento) y clasificarla en el mapa de empatía.
Para ello, puedes utilizar las diferentes plantillas que encontrarás en herramientas como Canva o Adobe Express. También tienes herramientas más especializadas en esto como Creately.
O si lo prefieres en físico, puedes coger una cartulina, hacer las separaciones y poner post-its con la información en cada sección.
Extrae conclusiones
Una vez ya está toda la información en el mapa de empatía no está todo hecho, falta extraer conclusiones.
En base a toda la información que tienes delante, debes tener claro qué puedes utilizar en tu comunicación o estrategias de marketing y ventas para conseguir el objetivo concreto por el que estás haciendo todo esto.
Te recomiendo que guardes toda la información para cuando la puedas necesitar, pero te centres en lo que realmente necesita ahora tu negocio.
Ejemplo de un mapa de empatía para una empresa
Imagina que me dedicara a ayudar a profesionales que quieren crear su propio negocio. Un tipo de cliente ideal sería:
“Ana tiene 36 años y vive en Valencia. Nació y creció en un pueblo valenciano, pero al estudiar la carrera de Arquitectura se mudó a Valencia, al barrio de Benimaclet, y desde entonces vive de alquiler.
Trabaja en un estudio de arquitectura y tiene un buen sueldo que le permite darse los caprichos que quiere, pero su sueño es montar su propio estudio, aunque no sabe ni por dónde empezar.
Vive con mucho estrés, aunque hace poco empezó una relación con Jorge, lo que la ayuda a desconectar del trabajo y volver a dedicar tiempo a sus hobbies preferidos los fines de semana: el cine, la lectura y la escalada.
Ana es una persona muy familiar, visita a su familia 2 o 3 veces al mes como mínimo, y habla con su madre todos los días por teléfono. Además, queda 1 vez al mes con su hermana para ponerse al día en algún restaurante de moda que hayan conocido últimamente por redes sociales.”
Ahora, que te he dado algo de información sobre ella, vamos a trabajar su mapa de empatía.
¿Qué ve?
- Mundo cómodo.
- Amigos de la universidad, del trabajo y de su pareja.
- Noticias sobre el cambio climático, rutas para hacer escalada, restaurantes de moda, cartelera y literatura.
- Ve muy poco la televisión, pero tiene HBO para ver las películas de la Warner.
¿Qué dice y hace?
- Sobre problemas medio ambientales, comida saludable y moda eco.
- Lo afortunada que es la gente que trabaja en lo que le apasiona y sus propias normas.
- Compra productos ecológicos y evita comprar marcas de moda rápida.
- Se muestra segura y, en casa, se preocupa en exceso por las personas que quiere.
¿Qué escucha?
- Sus amigos están descontentos con su trabajo.
- Su jefe le exige más cada día y sus compañeros están quemados.
- Las personas que admira han encontrado el equilibrio entre su pasión y su vida personal.
- Su familia le dice que es una buena oportunidad laboral para ella.
¿Qué piensa y siente?
- Siente que está perdiendo su tiempo.
- Su sueño es tener más tiempo para ella y trabajar bajo sus condiciones.
- Le motiva pasar tiempo con su familia, amigos y pareja.
- Su propósito es trabajar para que el mundo sea más sostenible.
- Le importa ser feliz y que sus seres queridos lo sean.
Esfuerzos
- Le preocupa el cambio climático y lo que puede suponer a la salud de sus seres queridos.
- Le frustra cómo malgastan recursos naturales para contentar al consumismo.
- Busca ser libre financieramente para poder trabajar bajo sus propias normas y con clientes con valores.
Resultados
- Ser como su amiga María, que es dueña de su propio tiempo y trabaja en su propio negocio.
- Quiere emprender, pero con miedo al éxito y a no tener éxito y perder su dinero.
- Acabaría con su problema dejando su trabajo, pero siempre cree que necesita aguantar más por si su emprendimiento no sale bien.
Consejos para crear tu mapa de empatía
Por último, quiero darte algunos consejos finales que te servirán para que tu mapa de empatía sea efectivo.
Evita los prejuicios o los sesgos inconsciente
Puede que tengas algunos prejuicios o sesgos inconscientes respecto a tu cliente ideal. En este caso, pueden hacer que pases por alto algunos detalles, perdiendo información interesante.
Para evitarlo, evita todo lo relacionado con opiniones y no hechos, y apóyate de la inteligencia artificial para llegar a puntos que quizá no ves tú solo.
Sé empático
Como bien dice su propio nombre, este mapa sirve para facilitarte la tarea de ser más empático con tu cliente ideal.
Así que debes poner a trabajar tu parte más empática si quieres que realmente esto salga bien.
Respalda tus datos
No anotes cosas solo porque tú creas que son así o porque la inteligencia artificial te lo ha dicho, necesitas datos que demuestren que realmente eso pasa así.
Para ello, puedes investigar sobre el grupo demográfico al que pertenece tu cliente ideal o hacer entrevistas o cuestionarios a tus clientes.
Conclusiones
Como has podido ver, el mapa de empatía te va a dar mucha información sobre tu cliente ideal para que puedas utilizarla en beneficio de tu negocio.
Ojo, la cosa no va de manipularles ni hacerles sentir mal, sino de conocerlos bien para poder conectar con lo que realmente necesitan y cómo tú puedes ayudarles a conseguir el resultado que ansían.
Si tienes dudas sobre esto, te leo en comentarios.
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