¿Cómo gestionar una crisis de reputación en Redes Sociales?

Cualquiera puede tener una crisis de reputación en Redes Sociales, incluso aquellas marcas que no tienen presencia en Redes Sociales… Y esto es así porque solo hace falta que un usuario esté descontento con tu servicio o producto para que comparta su experiencia en redes sociales.

Por ello, lo mejor que puedes hacer es ser precavido y tener un plan de crisis de reputación elaborado antes de tener que enfrentarte a una crisis de reputación. De esta forma, en el caso de que ocurra, tendrás un documento guía que te dirá cómo tienes que actuar, algo imprescindible si quieres evitar que cunda el pánico y acabes haciendo más grande la crisis, o admitiendo un error que no ha sido cometido por tu marca o empresa.

Por eso, vamos a ver cómo puedes crear ese plan de crisis en redes sociales y cómo debes actuar en el caso de que tengas una crisis de reputación.

¿Qué es la reputación de marca?

La reputación de una marca es la idea que transmite y que tienen los usuarios de una marca o empresa, por lo que una parte es controlable (lo que transmite tu empresa), pero otra no tanto (lo que los usuarios o clientes potenciales piensan sobre ella).

Esto no es solo a nivel online, sino también a nivel offline, lo único es que a nivel online es más fácil de detectar y de neutralizar, aunque también lo es de viralizarse y difundirse a más personas y de forma más rápida, que a nivel offline.

¿Qué es una crisis de reputación en Redes Sociales?

Una crisis de reputación en redes sociales es cuando se está compartiendo o difundiendo, a través de las diferentes redes sociales, contenidos negativos que interfieren (o pueden interferir) en la opinión de otros usuarios con respecto a tu marca, haciéndoles que no confíen en tu marca o que se vayan a la competencia.

¿Cómo prevenir una crisis de reputación?

Hay dos tareas que deberías estar haciendo ya para prevenir una crisis de reputación:

Monitoriza tu marca o empresa en Redes Sociales

Para prevenir una crisis, hay que monitorizar lo que se dice de la marca o empresa en Internet y en Redes Sociales.

Elabora un buen plan de crisis en Redes Sociales

Ya lo dice el dicho: “prevenir, es curar”. Si tienes redactada una guía o plan a seguir en el caso de que tengas una crisis de reputación, evitarás cometer algunos errores por dejarte llevar o por falta de experiencia.

Vamos a ver qué puntos debes tratar en este documento:

¿Cuándo se considera crisis?

Hablar de crisis cuando solo hay un comentario negativo en uno de tus perfiles sociales es un poco exagerado, aunque esto no quiere decir que no debas prestarle atención o darle importancia.

Para definir cuándo se considera crisis, debes contemplar diferentes situaciones en las que una opinión negativa puede ocasionar una crisis de reputación como:

También puedes establecer unos niveles para saber si se trata de una crisis leve, una crisis media, una crisis grave o una crisis muy grave, ya que las acciones a realizar serán diferentes y los tiempos también.

Herramientas para la monitorización

En este documento también es interesante añadir las herramientas que vas a utilizar, tanto para monitorizar si hay una crisis como para analizar la crisis en sí y para analizar después de la crisis si todo va bien.

También es interesante que se añada la frecuencia con la que se van a utilizar las herramientas, que dependerá del momento de la empresa (si hay algo externo o interno que pueda crear una crisis) y el tamaño de la empresa (cuánta más visibilidad tenga, más se hablará de ella).

Distintos escenarios en los que puede darse una crisis

Este apartado depende algo más del tipo de empresa o negocio que tengas (o para el que trabajes). Los escenarios más comunes que debes contemplar son:

Obviamente, deberás analizar bien el tipo de escenarios que puede darse en tu empresa, puesto que depende mucho de a lo que te dediques o la necesidad que cubras en tu cliente.

¿Qué personas estarán encargadas de responder a cada tipo de crisis?

Es imprescindible que el Community Manager, que suele ser el profesional responsable de contestar todos los comentarios de las diferentes redes sociales de la marca, sepa a quién debe acudir para confirmar o desmentir una situación que pueda estar ocasionando una crisis.

Para ello, lo ideal es que, en empresas grandes, el Community Manager tenga el contacto de cada uno de los directores de departamento (para ponerse en contacto con el que más se adecúe a la crisis que se está ocasionando), o, en empresas más pequeñas, de los diferentes empleados que puedan aportarle la información que necesita para conocer los hechos.

Tipos de clientes que pueden generar una crisis reputacional y cómo tratarlos

Según el tipo de cliente que está ocasionando la crisis, se debe responder de una forma.

¿Qué mensajes utilizar para gestionar la crisis?

Cada situación es diferente y no hay que gestionarla con el mismo mensaje, sino ir adaptando ese mensaje a cada caso, ofreciendo respuestas personalizadas.

Pero puedes crear algunos mensajes tipo para dar respuesta a algunas situaciones que sabes que van a darse con cierta frecuencia y que pueden derivar en una crisis si no se da una buena respuesta:

¿Cuál es el tiempo de respuesta?

Fijar un tiempo de respuesta realista hará que no te estreses a la hora de buscar la información necesaria para saber qué ha ocurrido y plantear diferentes soluciones que se puedan dar los usuarios afectados.

Lo ideal es dar un primer mensaje para que los usuarios sepan que se está investigando lo ocurrido y se está buscando una solución, pero si no estás seguro de que tu marca o empresa haya hecho algo mal, no des a entender que así ha sido ni cargues con unas culpas que podrían no ser de la empresa.

Y, en el caso de que el usuario tenga razón, no olvides pedir perdón de parte de toda la marca o empresa, asumiendo lo ocurrido, sin disimular, intentar desviar la atención a otro lugar o escurrir el bulto.

¿Cómo gestionar una crisis de reputación en Redes Sociales?

Ahora que tienes ya creado el plan de crisis de reputación, ya tienes una guía en la que apoyarte para saber cómo actuar. Pero, ¿cómo gestionar una crisis de reputación?

Analiza bien todo

Cuantos más datos tengas, mejor podrás solucionar esta crisis. Por ello, analiza quién es la persona que ha iniciado la crisis, quiénes son las personas que la están siguiendo o compartiendo, en qué redes sociales está presente la crisis, si ha saltado a otros lugares (que no sean redes sociales) o está solo en ellas, qué ha dado lugar a que ocurra esta crisis, etc.

Tranquilidad y no te precipites

A veces, intentando evitar una crisis, somos los responsables de hacerla más grande por precipitarnos y decir algo que se malinterprete o que no sea la respuesta que los usuarios esperaban de la marca.

Esto es algo más normal de lo que la gente piensa, no siempre puedes tener a todos tus clientes contentos con tu servicio o producto, y las redes sociales dan una sensación de seguridad o anonimato que hace que muchas personas no se lo piensen dos veces a la hora de cargar contra una empresa o marca.

Contacta con la persona encargada

Siempre tienes que tener las dos versiones de los hechos para poder hacerte una idea de lo que ha ocurrido, no puedes quedarte con solo una, porque la visión que tendrás no será objetiva. Así que lo ideal es que puedas ponerte en contacto con una persona de la empresa que sepa qué ha ocurrido y por qué está ocurriendo esta situación.

Puede ser una persona que haya tenido contacto directamente con la persona que está ocasionando la crisis (como puede ser un comercial o dependiente de la tienda física) o puede ser que no haya tenido contacto directo con esa persona, pero sepa por qué ha ocurrido eso (como puede ser la empresa que se encarga de repartir tus productos o el director del departamento de comunicación que ha compartido una información que se ha malinterpretado).

Sé transparente y pide perdón si es necesario

Los usuarios quieren explicaciones y soluciones, no excusas ni que les hagas mirar a otro lado. Valorarán más si la empresa pide perdón y es transparente dando explicaciones y soluciones a lo que ha ocasionado la crisis, que si se escuda en datos, mentiras o en echarle la culpa a otras empresas o al sector en general para salir de ésta con la cabeza bien alta.

No elimines el comentario

Los usuarios de redes sociales no son tontos. Si han escrito un comentario y no aparece en tu cuenta, sabrán que lo has eliminado porque no te gustaba lo que han escrito y puede hacer que se enfaden más con tu marca al pensar que no se les toma en serio o que no se les quiere dar una solución a su problema.

Si la información compartida es falsa, aporta contenido que lo afirme

Si estás teniendo una crisis de reputación por una fake news, no te limites a escribir a la persona que lo lanzó pidiéndole que lo elimine, sino dándole contenido para que ella misma pueda verificar que se trata de un error (y todos los que vean ese contenido).

Realiza un seguimiento de la crisis, por si resurge

En Redes Sociales se queda todo, por lo que no pienses que esa crisis no puede reactivarse en algún momento del futuro. Hay que seguir analizando lo ocurrido para evitar que resurja o que vuelva a salir una crisis por el mismo tema.

Aprende de los errores cometidos

Somos humanos, así que es posible que cometamos errores, por mucho que no nos guste. Pero lo bueno de cometer errores, es que se puede aprender muchísimo de ellos.

Ten en cuenta que no vas a saberlo todo y que puede que transmitas algo y que los usuarios, al estar influenciados por sus emociones, lo malinterpreten. Toma nota y aprende siempre de los errores que cometas.

Rediseña el plan de crisis

Muchas veces hay situaciones que no contemplamos hasta que nos ocurren. No pasa nada, no se puede estar en todo, pero una vez nos ocurra, ya sabemos que puede volver a ocurrirnos, así que añade todo esto en el plan de crisis que has creado anteriormente y analiza si has cometido algún error o algo que puedas mejorar en la próxima vez, con la experiencia que has tenido.

Errores que debes evitar a la hora de gestionar una crisis de reputación en Redes Sociales

No te precipites, las prisas no son buenas en esta situación y pueden hacer que cometas errores que agraven la crisis.
No entres al trapo, si discutes con el usuario podrías incrementar la crisis.
No elimines los comentarios, los usuarios podrían enfadarse más al pensar que su opinión está siendo censurada.
No ignores los malos comentarios, podrían llegar a tus clientes potenciales y hacerles cambiar de opinión sobre tu marca. Contesta siempre a estos comentarios para pedirles disculpas y ofrecerles una solución si es posible.
No ocultes lo ocurrido, está en Internet y, tarde o temprano, el resto de usuarios acabarán enterándose. Mejor que sea por ti.
No intentes desviar la atención a otro sitio, pensarán que quieres escurrir el bulto en vez de dar explicaciones.
No dejes de monitorizar esa crisis porque ya haya pasado, puede reavivarse en cualquier momento.

Ejemplos de crisis de reputación en Redes Sociales

La broma del CM de Hawkers que le costó el contrato de varios profesionales del mundo del deporte

Tras el resultado de las elecciones de Estados Unidos, en las que Trump aseguraba que iba a hacer construir un muro en la frontera entre EEUU y México, al CM de Hawkers se le ocurrió lanzar esta “broma” que hizo que muchos mejicanos se sintieran ofendidos y algunos famosos dejaran de trabajar con la marca.

La crisis de El Pozo y su negación

El programa Salvados emitió un episodio en el que visitaba varias granjas de cerdos. En una de ellas, encontró una granja con una situación nefasta y muy desagradable, que suministraba carne a El Pozo. Éstos no solo desmintieron que trabajaran con esa granja, sino que intentó acusar al programa de manipulación.

Una campaña poco acertada para el Día de la Madre

La campaña que creó El Corte Inglés hace unos años para el día de la madre, fue muy criticada por llevar mensajes obsoletos y generar una idea de machismo y patriarcado. Hay que pensar bien en el mensaje que se está emitiendo antes de lanzarlo.

La campaña de marketing que surgió de una crisis de reputación

A veces, podemos darle la vuelta a la crisis y sacar una campaña de marketing que apoye los valores de la empresa, como en este caso. A Tous se le acusó de hacer sus productos con una calidad inferior a la que la marca aseguraba, y ellos decidieron convertir esta crisis en una campaña para reivindicar su compromiso con los clientes y con su marca.

Conclusiones

Como has podido ver en este artículo, cualquier marca o empresa está expuesta a tener una crisis de reputación en redes sociales, tanto si tiene presencia en éstas para poder controlarla como si no. Por ello, es muy importante que analices lo que se dice de tu marca o empresa en Internet, y no pensar que por no ser una multinacional no vas a sufrir una crisis.

Ahora, es tu turno, comienza a crear tu plan de crisis de reputación ya.

Jessica Quero

Social Media Manager, consultora y formadora en Redes Sociales.
Ayudo a que profesionales y empresas aumenten su visibilidad y sus ventas a través de una buena estrategia en sus Redes Sociales.

jessicaquero.com