Guía del Community Manager para principiantes

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Guía del Community Manager para principiantes
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Cuando les dije a mis padres que quería ser Community Manager me miraron como si hablara en chino, pero me apoyaron sin saber cómo ayudarme ni qué iba a hacer.

Mi primer trabajo (bueno, prácticas de empresa) fue como CM (abreviatura de Community Manager), y después de unos años en este sector, me he dado cuenta de que no son sólo mis padres los que no tienen claro qué es un Community Manager ni que hace.

¿Sabes qué es un Community Manager y qué no es? Funciones, cualidades, errores a evitar, herramientas y listado de profesionales a seguir

Se trata un perfil profesional relativamente nuevo que ha surgido debido al auge de las redes sociales y que, a estas alturas, ya todos deberíamos conocer. Por ello, vamos a ver todo lo que necesitamos saber sobre el Community Manager y qué podemos hacer si queremos dedicarnos a ello.


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¿Qué es un Community Manager?

Se le llama de muchas maneras: gestor de redes sociales, experto en social media, especialista en redes sociales, gestor de comunidades, encargado de estrategias digitales, gestor de reputación online, etc. Y es que un Community Manager es todo eso y mucho más.

Un CM es un profesional del marketing digital responsable de crear, gestionar, mantener y hacer crecer una comunidad online alrededor de una marca o empresa, creando y manteniendo relaciones con los usuarios seguidores de ésta.

Este profesional es la imagen de la marca hacia sus clientes y usuarios en general, por lo que debemos asegurarnos de que la persona que contratemos para este cargo tenga los conocimientos y habilidades necesarios para defender la imagen de nuestra empresa adecuadamente.

¿Qué no es un Community Manager?

A pesar de lo que muchos opinan, un CM no es cualquier persona que tenga una cuenta en redes sociales o sepa cómo utilizarlas.

Community Manager no es cualquier persona que tenga una cuenta en redes sociales

Debemos de sacarnos de la cabeza la idea de que cualquier puede hacer este trabajo: nuestro becario, un joven que entiende algo sobre el mundo digital, nuestro recepcionista o administrativo o el personal de atención al cliente.

No sólo se requiere el manejo de las redes sociales para este desempeño, sino que se debe tener conocimientos en marketing, publicidad y relaciones públicas, saber redactar adecuadamente y sin faltas de ortografía y poder elaborar estrategias de promoción en las redes sociales.

¿Cuáles son las funciones del Community Manager?

Escuchar a los seguidores.

Las redes sociales son el medio de comunicación preferido por sus usuarios para atención al público. Debes escuchar y contestar a los seguidores para hacer crecer tu comunidad y aprender lo que tus clientes esperan de tu marca.

Transmitir datos interesantes para adaptar las estrategias de nuestra empresa.

A través de las interacciones de tus seguidores con tu contenido puedes aprender mucho y saber si lo que estás haciendo te acerca a tus objetivos o debes plantearte una nueva estrategia.

Crear y compartir contenido creativo, de calidad y atractivo.

Los usuarios de redes sociales reciben muchos impactos visuales cada día, debes tratar de destacar para que presten atención a tus contenidos. ¡Atrévete a ser diferente!

Crear relaciones con los seguidores y cuidarlas para que perduren.

Haz que tus seguidores se sientan parte de tu marca, contéstales cuando tengan alguna consulta y agradece cuando compartan tu contenido. También puedes crear encuestas o lanzar preguntas para que sepan que su opinión es importante.

Gestionar las crisis de reputación.

Nunca llueve a gusto de todos. Habrá gente a la que no le guste tu marca o que haya tenido una mala experiencia. Sé respetuoso, escucha su problema e intenta ofrecerle una solución o compensación.

Desarrollar y llevar a cabo estrategias de marketing digital.

Debemos tener una planificación sobre lo que vamos a compartir en redes sociales y qué día vamos a hacerlo.

Monitorizar sus acciones y analizar los resultados.

No se trata sólo de publicar contenido y esperar a que lo lean, hay que analizar cada acción que llevamos a cabo para saber qué está funcionando, qué podemos mejorar y qué no está funcionando.

Ser la voz de la empresa hacia la comunidad.

No olvides que estás representando a una marca o empresa. Debes seguir un estilo que represente los valores de la marca y no perder nunca el sentido común.

¿Qué cualidades debe tener un buen CM?

  • Ha de ser una persona versátil.

Un CM debe tener conocimientos sobre tecnología, marketing, publicidad y relaciones públicas, como mínimo.

  • Ser buen comunicador.

Debes ser capaz de redactar contenido que cree la necesidad de seguir leyendo en tus seguidores. ¡Y sin faltas de ortografía!

  • Ser creativo e innovador.

Todos tenemos algo que nos hace ser únicos. Encuentra que hace única a tu marca o empresa y utilízalo para darle un toque diferente a tus publicaciones.

  • Conocer el mundo de Internet y saber desenvolverse en él.

Son muchas horas de estudio y dedicación, pero es importante tratar de entender el mundo de Internet y conocer qué cosas puedes hacer y cómo debes hacerlas.

  • Ser organizado.

Son muchos los canales y cuentas que utiliza a lo largo del día un CM. Es importante que sea organizado para evitar confundirlas.

  • Saber trabajar en equipo.

El CM debe trabajar con otros profesionales del mundo digital y todos deben saber compenetrarse adecuadamente.

  • Sentir pasión por la marca para la que trabaja y conocerla bien.

Si algo no te gusta, se va a notar y no le vas a dedicar la misma atención que si te gustara. Por ello es muy importante que trabajes para una marca con la que te sientas identificado o por la que sientas interés.

  • Ser un visionario.

Si te anticipas a las tendencias en redes sociales llamarás más la atención de tus fans y serás tendencia para otras marcas. Si llegas tarde, pasarás más desapercibido al ser uno más que está haciendo lo que todos están haciendo ya.

  • Redactar adecuadamente y sin cometer faltas de ortografía.

¿Cuántas veces has visto una publicación con faltas de ortografía, sin signos de puntuación o con frases sin sentido? Yo muchas y, en todos los casos, he dejado de leer y me he ido a otra publicación.

Hay que llamar la atención de los usuarios, pero es mejor que lo hagas con una correcta redacción y le cedas la atención a una imagen creativa o un contenido original.

  • Tener empatía y paciencia.

No siempre se obtienen los resultados que se esperan a la primera. A veces debes probar hasta encontrar algo que te funcione, y aún así, debes tener en cuenta que no les gustará a todos porque cada persona es un mundo.

  • Estar en continuo autoaprendizaje.

Rara es la semana que alguna red social no presenta alguna novedad o actualización. Un buen CM debe estar continuamente leyendo blogs y libros, asistiendo a conferencias o webinars, intercambiando conocimientos con otros profesionales del mundo digital y, sobre todo, poniéndolos en práctica.

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Responsable: Jessica Quero
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Legitimación: Consentimiento del interesado.
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¿Qué errores debe evitar cometer un Community Manager?

La cuenta que gestionas es de la marca o empresa que representas en redes sociales, no es la tuya propia.

No confundas nunca tus redes sociales personales con las profesionales.

No abuses de los hashtags y utiliza sólo los que definan tu contenido o tu marca.

Ratifica antes de compartir y menciona tus fuentes de información.

No des respuestas incoherentes o que no sean acordes a tu marca y su estilo.

No hables sólo de tu marca y de tus productos.

No lances nada que no puedas medir.

No ignores los comentarios ni los mensajes de tus seguidores.

¿Cuál es la diferencia entre un Community Manager y un Social Media Manager?

Es muy común confundir estos dos perfiles, puesto que son complementarios y muchas veces un mismo profesional asume ambos, pero tienen tareas diferentes:

El Community Manager es el profesional que se ocupa de realizar todo lo que ha establecido previamente el Social Media Manager:

  • Conocer a su comunidad y generar engagement.
  • Responder a sus seguidores, interactuar con ellos e invitar a la conversación.
  • Elaborar contenido de calidad.
  • Difundir y viralizar ese contenido en las diferentes redes sociales.
  • Seleccionar otros contenidos de valor del mismo sector que nuestra marca y que puedan ser del interés de nuestros seguidores.
  • Gestionar eventos, concursos, sorteos, promociones, campañas y las demás acciones tácticas.
  • Saber gestionar adecuadamente una crisis de reputación en redes sociales.
  • Analizar y evaluar los resultados en las redes sociales.

El Social Media Manager sería el superior del Community Manager y sus funciones son:

  • Investigar el sector: competencia, clientes potenciales, redes sociales en las que tener presencia, etc.
  • Elaborar el plan de social media: establecer el público objetivo, la estrategia a seguir, los objetivos, los KPIs (indicadores de medición) y el presupuesto.
  • Elaborar el manual de gestión de crisis.
  • Definir el tono y estilo de comunicación.
  • Plantear diferentes acciones tácticas, tanto online como offline.
  • Elaborar la agenda de contenidos.
  • Reportar los resultados a sus superiores.
  • Trabajar conjuntamente con el cliente y participar en sus acciones de marketing y comunicación.

¿Por qué las empresas necesitan un buen CM?

  • Posicionamiento de marca.

Si creas una comunidad y fomentas su crecimiento, darás una buena imagen de marca. Además, es un canal perfecto para fidelizar a tus clientes potenciales y mantenerlos al día de las novedades de tu marca y tus productos (pero sin hacer spam).

  • Atención al cliente.

Los usuarios prefieren las redes sociales como canal de atención al cliente frente al resto. Responde a tus seguidores en un periodo breve de tiempo, no todo el mundo tiene paciencia…

  • Incrementa las ventas.

Las redes sociales te van a ayudar a aumentar el alcance de tu marca y de tus productos, si sabes aprovecharlas bien.

¿Qué hago si quiero ser un CM?

Hoy en día existen muchos cursos de Community Manager con los que puedes comenzar a formarte. Lo primero que debes pensar es si quieres un curso presencial o lo prefieres online, y si lo quieres con prácticas de empresa para poder completar tu formación poniéndolo en práctica en una empresa real, así podrás acotar algo más tu búsqueda.

A parte de cursos, también puedes mirar másters si ya tienes algo de formación y un dinerito ahorrado. Yo actualmente estoy cursando un Máster en Community Management y Marketing Digital en la Escuela de Marketing and Web y estoy muy contenta por lo mucho que estoy aprendiendo.

En cualquier caso, te aconsejo que le prestes atención a los siguientes aspectos:

  • El temario. Lee detenidamente los temas que vas a estudiar y si corresponden con tu nivel. Si estás empezando, busca uno para principiantes que aborde el aprendizaje desde cero, y si ya tienes algo de idea, busca uno más avanzado que omita ciertos temas de los que ya tienes conocimientos.
  • El precio. Los cursos gratuitos suelen ser muy introductorios y no suelen profundizar, por algo son gratuitos. Busca algo que se adapte a tu presupuesto.
  • La opinión de otros alumnos. Lee la opinión de antiguos alumnos que han realizado ese curso y, si tienes la ocasión, habla con ellos para pedirles más información.
  • Los docentes. Son muchos los cursos que tienen profesores que no utilizan sus redes sociales o que no lo hacen adecuadamente, entonces ¿qué te van a enseñar? Busca cursos con docentes que tengan una buena presencia en redes sociales.
  • La escuela/instituto/universidad que lo imparte. No es lo mismo hacer un curso en una escuela que no conoce nadie que hacerla en una de renombre que tenga una buena reputación en el mundo digital.

Además, yo te aconsejo que sigas varios blogs sobre Community Management y Marketing Digital para estar al día con todas las novedades, y que, si tienes ocasión, acudas a congresos. Y, sobre todo, que pongas en práctica todo lo aprendido en tus perfiles sociales.

Herramientas imprescindibles para el Community Manager.

Google Drive

Te permite crear ficheros de Word, Excel, Powerpoint o de cualquier formato del paquete Office y acceder a ellos desde cualquier dispositivo. Además, puedes compartirlos para facilitar los contenidos colaborativos (se pueden editar por varias personas a la vez).

Y, lo mejor de todo, es que Google lo va guardando automáticamente mientras lo editas.

Feedly

Es una herramienta que te permite seguir a varios blogs para estar al día de los contenidos que publican. Si tu marca publica contenidos de otros blogs de tu sector, esta es la mejor herramienta para enterarte de las novedades.

Buffer

Sirve para programar tus contenidos en redes sociales y, para mí, es la mejor herramienta para ello. Es muy sencilla de utilizar, tanto desde su web como desde su extensión para Google Chrome o como desde su app para móvil, y puedes medir las interacciones y el impacto de tus publicaciones.

Hootsuite

Es otra herramienta para programar contenidos en redes sociales. Se basa en un sistema de columnas en las que puedes visualizar, a parte de los contenidos programados, el timeline, las menciones, los mensajes, etc.

Tiene una pestaña de analítica donde puedes encontrar plantillas para tus informes de redes sociales.

Easypromos

Es una herramienta con la que puedes realizar promociones, sorteos, cuestionarios o concursos de manera fácil.

Facebook Insight

Son las estadísticas de Facebook que encontrarás entre las pestañas de tu página de Facebook y te informan sobre todas las interacciones que hacen tus usuarios con tus publicaciones.

Twitter Analytics

Se accede desde Twitter, clicando en tu imagen y pulsando sobre Analytics.

Lo primero que aparece es un resumen de los últimos 28 días y más abajo podemos ver la información desglosada por meses. Además, tenemos varias pestañas para ver la actividad de nuestros tweets, información sobre nuestra audiencia, la actividad de nuestros vídeos publicados, un buscador de eventos en Twitter y el seguimiento de nuestras etiquetas de conversión.

Google Analytics

Es la mejor herramienta para analizar lo que pasa en tu página web. Si compartes los contenidos de tu blog en tus redes sociales, puedes ver el porcentaje de visitas que proceden de ellas y el engagement que han obtenido.

Además, podemos conocer el perfil de los usuarios para definir mejor nuestras campañas de publicidad en redes sociales.

Metricool

Es una herramienta de estadísticas para redes sociales en las que puedes ver la evolución que has tenido en cada perfil social, te permite seguir las estadísticas en tiempo real y conocer cuáles son las mejores horas para publicar en cada una, entre otras cosas.

Buzzsumo

Esta herramienta sirve para conocer cuáles son los contenidos más compartidos en redes sociales. Para ello, te permite buscar temas o dominios.

Klout

Es una de las herramientas para cuantificar la influencia de un usuario en redes sociales. Su índice depende del total de interacciones que tengas en todos los perfiles sociales que hayas vinculado a la herramienta.

Alianzo

Sirve para detectar la autoridad de cada persona influyente en el mundo del Marketing Digital.

Si quieres trabajar tu marca personal y ser reconocido como influencer del sector es imprescindible que estés aquí.

Piktochart

Es la herramienta más sencilla para crear infografías, aunque no tengas ni idea de diseño gráfico. Cuenta con múltiples plantillas gratuitas para que sólo tengas que añadir tu texto, tus propias imágenes o iconos y los colores que desees que tenga la imagen.

Canva

Es una herramienta para diseñar todo tipo de imágenes o composiciones de forma sencilla e intuitiva, sin la necesidad de tener conocimientos de diseño gráfico.

Ofrece muchas plantillas con diseños muy profesionales que puedes editar para añadir tus propias imágenes y textos.

Listado de Community Managers a seguir en 2018

Álex Serrano: @Alexserramar

Alfredo Vela: @alfredovela

Alicia Rodriguez: @aroru26

Amalia López: @AmaliaLopezAcer

Amel Fernández: @SocialMedier

Ángela Villarejo: @avillarejo

Antonio V. Chanal: @AntonioVChanal

ARi Vigueras: @ARiVigueras

Begoña González: @begomarcom

Bruno Vázquez – Dodero: @BrunoVD

Carlos Carbellido: @carbellido

Carlos Miñana: @cminana

Christine Suta: @chris_suta

Clara Ávila: @ClaraAvilaC

Claudio Inacio: @cinacio06

Dani Rocafull: @drocafull

David Sanz: @David_bloggeris

Diego Artola: @DiegoArtola1

Dolors Reig: @dreig

Elena Charameli: @echarameli

Elena Lavagna: @ElenaLaLaSM

Élia Guardiola: @EliaGuardiola

Elsa López: @elsalf

Emilio Márquez: @EmilioMarquez

Ernesto G. Bustamante: @ernestogbusta

Esmeralda Diaz Roca: @EDiazAroca

Esteban Rodrigo: @erodrigo

Esther Turón: @huhuzgz

Esti Rizos: @_Marketinizate

Eva Collado: @evacolladoduran

Fátima Martínez: @fatimamartinez

Fernando Cebolla: @fcpsocialmedia

Fernando Rubio: @FerRubioA

Gabriel Castagnino: @gcastagnino

Gaby Castellanos: @gabycastellanos

Gema Minayo: @gminayolopez

Hugo Cotro: @HugoCotro

Hugo Gómez: @Huss87

Hugo López: @hugolopez_c

Inge Sáez: @ingesaez

Ismael Ruiz: @ismaelruizglez

Israel García: @Israel_Garcia

Javier Balcazar: @JaviBalcazar

Javier Mozos: @Javier_Mozos

Jorge Ávila: @jorgeavilam

Jorge González: @jorgegonzalezd

José Antonio Carreño: @joseantcarreno

José Facchin: @facchinjose

José M. Peña: @tuwebdecero

José María Jiménez Shaw: @jjimenez

Juan Carlos Mejía Llano: @JuanCMejiaLlano

Juan Miguel Olivares: @OlivaresMerlos

Juanjo Santana: @juanjosantana

Keka Sánchez: @kekasanchez

Lara Arruti: @laumedia

Laura Ferrera: @LauraFerrera

Leti Grijo: @Letigrijo

Luis Maram: @luismaram

Mabel Cajal: @MabelCajal

Manuel Moreno: @TreceBits

María Bretón Gallego: @mariabretong

María Lázaro: @marialazaro

María Redondo: @mariaredondo

Max Camuñas: @maxcf

Mery Elvis: @meryelvis

Miguel Aguado: @MAguadoCoach

Miguel Ángel Trabado: @MATrabado

Miguel Ayuste: @MiguMac

Miguel Florido: @miguelfloro

Miriam Andrés: @MiriamAndC

Nano Lamberti: @NanoLamberti

Nuria Parrondo: @Nuria_Parrondo

Octavio Regalado: @OctavioRegalado

Oink My God: @OinkMyGod

Pedro Rojas: @SeniorManager

Rafa Osuna: @RafaOsuna

Rafa Pérez: @rperezre

RaMGon: @RaMGoN

Raúl Santa Cruz: @RaulSCC

Ricardo Llera: @ricardollera

Rober Flores: @roberflores87

Roberto Gamboa: @RoberGamboaC

Rocío Martín: @rociomartinv

Rocío Villar Polo: @RocioVillarPolo

Susana Álbares: @SusanaAlbares

Teresa Alba: @Teresalbalv

Víctor Martín: @vmdeluxe

Víctor G. Bustamante: @victorgbusta

Vilma Núñez: @Vilmanunez

Virginia Jiménez: @ConectaSM

Conclusiones

Ser Community Manager no algo a lo que le vayas a dedicar 8 horas al día de lunes a viernes, es algo en lo que tienes que invertir mucho tiempo si quieres destacar y realizar bien tu trabajo, ya que las redes sociales no descansan nunca y no paran de crecer y evolucionar.

Por ello, creo que tienes que estar muy seguro de que esto es lo que te gusta antes de lanzarte a ello. Yo lo supe desde el primer momento en que se me presentó la oportunidad de trabajar de esto y no me importa sacar tiempo de donde sea para leer, aprender y compartir todo lo que encuentro sobre este mundo.

Y tú, ¿te animas a adentrarte en el mundo del Community Management?

Jessica Quero
contacto@jessicaquero.com

Community Manager, fanática del Marketing Digital y preocupada por la Seguridad en Internet. Actualmente estoy cursando el Máster en Community Management y Marketing Digital de la escuela Marketing and Web.

22 Comentarios
  • lucía
    Posted at 05:38h, 15 mayo Responder

    Muy buen post, Jessica. Además de aclaratorio porque existe la creencia que “como a mi vecino del quinto se le da bien las redes sociales” que me lleve también la de mis empresa. Luego no tienen los resultados deseados y desconfían de los profesionales del sector…#estápasando.

    Kloud parece ser que cierra. Nunca le he terminado de dar una oportunidad a esta herramienta y justo cuando me la he descargado para probar leo que este mes deja de existir…

    Enhorabuena, Jess!

    • Jessica Quero
      Posted at 16:44h, 15 mayo Responder

      ¡Muchas gracias Lucía! La verdad es que aún hay mucho intrusismo en esta profesión y la gente no acaba de entender que si quieres resultados profesionales debes acudir a un profesional. Todos sabemos publicar contenido en redes sociales, pero saber qué publicar, cómo hacerlo y en qué momento es algo más complicado de lo que parece… por lo menos si quieres obtener resultados.

      Y sí que es cierto que Klout cierra (creo que este mes ya), aunque la verdad es que últimamente a mi no me funcionaba muy bien… Pero la herramienta me gustaba.

      Un abrazo Lucía!

  • ANTONIO
    Posted at 00:07h, 18 febrero Responder

    “Yo muchas, y en todos los casos, he dejado de leer y me he ido a otra publicación.”
    Jessica, es tu sintaxis y no es correcta; lo correcto es: <Yo muchas y, en todos los casos, he dejado de leer(las) y me he ido a otra publicación. Sí o no?

  • Rober Flores
    Posted at 22:29h, 22 enero Responder

    Hola Jessica muchas gracias por incluirme junto a grandes del sector. Es todo un alago.

    Enhorabuena por el blog. Lo vi el otro día y ya me gustó mucho, pero ahora que me has mencionado más jaja.

    Te deseo muchas visitas y poco rebote ;).

    Un saludo

    • Jessica Quero
      Posted at 11:04h, 23 enero Responder

      ¡De nada Rober! Te lo mereces.
      Me alegro mucho de que te guste mi blog.
      Un saludo.

  • Oink my God
    Posted at 17:33h, 22 enero Responder

    THanks thanks thanks bonita por mencionarnos! :’)

    • Jessica Quero
      Posted at 18:29h, 22 enero Responder

      ¡Un placer chicas! Seguid así, me encanta vuestra creatividad.

  • Orlando
    Posted at 21:58h, 11 enero Responder

    Muy claro y educatvo tu artículo sobre Community Manager. Ya me animaste a saber más sobre esta especialidad. Gracias Jessica Quero

    • Jessica Quero
      Posted at 22:32h, 11 enero Responder

      ¡Muchas gracias! Me alegra mucho que te haya animado a aprender más sobre esta profesión.

  • Leti
    Posted at 12:21h, 11 enero Responder

    ¡Qué guía tan cerrada Jessica! Muchas gracias por la mención y enhorabuena por el blog 🙂

  • Esther Turón Perez
    Posted at 17:53h, 09 enero Responder

    Muchas gracias por la mención Jessica. Me ha encantado el post, muy bien explicado: Todas las herramientas que has recomendado son imprescindibles para nuestro trabajo, Enhorabuena por el blog y a por todas!

  • Conchita Ben Fraga
    Posted at 23:30h, 08 enero Responder

    Enhorabuena por el blog. Muy sencillo y claro, fácil de leer.
    Espero que tengas mucho éxito!!
    Un saludo
    Conchita

  • Juanjo Santana
    Posted at 20:40h, 08 enero Responder

    Muchas gracias por la mención Jessica junto a tan buenos compañeros y profesionales! Fantástico artículo en el que das muy buenos consejos y un bestial listado de herramientas. ¡Muchos éxitos con tu blog!

    ¡Un abrazo! 😊

    • Jessica Quero
      Posted at 21:25h, 08 enero Responder

      ¡Muchas gracias Juanjo! Es un placer placer aprender de todos vosotros. Un saludo!

  • Arthur
    Posted at 17:39h, 08 enero Responder

    Maravillosa información, estamos en una era digital en la que adaptarnos no es una opción, debemos si o si aprender más de ello e insertarnos sin escusas. Me encantaría tener un blog, pero nose como empezar a desarrollar uno. Me gustaría que realizarás una guía para crear un blog. Muchos éxitos y bendiciones en esta aventura del blogging.

  • Ismael Ruiz González
    Posted at 13:28h, 08 enero Responder

    Fantástica guía, Jessica, enhorabuena, ¡cómo te lo has currado! 😉
    Muchas gracias por nombrarme y te mando todo mi apoyo en esta aventura fascinante del blogging.

    Un abrazo,
    Ismael

    • Jessica Quero
      Posted at 14:00h, 08 enero Responder

      ¡Muchas gracias Ismael! Mi tiempo me ha costado, pero cuando escribes sobre lo que te gusta se pasa volando… ¡Un abrazo!

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