Guía del Community Manager para principiantes

Cuando les dije a mis padres que quería ser Community Manager me miraron como si hablara en chino, pero me apoyaron sin saber cómo ayudarme ni qué iba a hacer.

Mi primer trabajo (bueno, prácticas de empresa) fue como CM, y después de unos años en este sector, me he dado cuenta de que no son sólo mis padres los que no tienen claro qué es un Community Manager ni que hace.

Se trata un perfil profesional relativamente nuevo que ha surgido debido al auge de las redes sociales y que, a estas alturas, ya todos deberíamos conocer. Por ello, vamos a ver todo lo que necesitamos saber sobre el Community Manager y qué podemos hacer si queremos dedicarnos a ello.

¿Qué es un Community Manager?

Se le llama de muchas maneras: gestor de redes sociales, experto en social media, especialista en redes sociales, gestor de comunidades, encargado de estrategias en redes sociales, gestor de reputación online, etc. Y es que un Community Manager es todo eso y mucho más.

Un CM es un profesional del marketing digital responsable de crear, gestionar, mantener y hacer crecer una comunidad online alrededor de una marca o empresa, creando y manteniendo relaciones con los usuarios seguidores de ésta.

Este profesional es la voz de la marca hacia sus clientes y usuarios en general, por lo que debes asegurarte de que la persona que contrates para este cargo tenga los conocimientos y habilidades necesarios para defender la imagen de tu empresa adecuadamente.

¿Qué no es un Community Manager?

A pesar de lo que muchos opinan, un CM no es cualquier persona que tenga una cuenta en redes sociales o sepa cómo utilizarlas.

Debemos de sacarnos de la cabeza la idea de que cualquier puede hacer este trabajo: nuestro becario, un joven que entiende algo sobre el mundo digital, nuestro recepcionista o administrativo o el personal de atención al cliente.

No sólo se requiere el manejo de las redes sociales para este desempeño, sino que se debe tener conocimientos en marketing, publicidad, comunicación y relaciones públicas, saber redactar adecuadamente y sin faltas de ortografía y poder elaborar estrategias de promoción en las redes sociales.

Este es el motivo de que muchas marcas o empresas me digan que las redes sociales no les funcionan para conseguir más visibilidad o aumentar sus ventas. Si no hay un buen profesional detrás de las redes sociales que implemente una estrategia según los objetivos de la empresa, simplemente estarás publicando contenido.

¿Cuáles son las funciones del Community Manager?

Escuchar a los seguidores.

Las redes sociales son el medio de comunicación preferido por sus usuarios para atención al público. Debes escuchar y contestar a los seguidores para hacer crecer tu comunidad y conocer lo que tus clientes esperan de tu marca.

Te sorprendería la de cosas que puedes aprender de tus seguidores si les prestas atención, desde qué te diferencia de tu competencia hasta qué necesitan de tu marca.

Transmitir datos interesantes para adaptar las estrategias de nuestra empresa.

A través de las interacciones de tus seguidores con tu contenido puedes aprender mucho y saber si lo que estás haciendo te acerca a tus objetivos o debes plantearte una nueva estrategia.

Crear y compartir contenido creativo, de calidad y atractivo.

Los usuarios de redes sociales reciben muchos impactos visuales cada día, debes tratar de destacar para que presten atención a tus contenidos.

¡Atrévete a ser diferente! Pero siempre respetando la personalidad de la marca, si no eres coherente no conseguirás que confíen en ti.

Crear relaciones con los seguidores y cuidarlas para que perduren.

Haz que tus seguidores se sientan parte de tu marca, contéstales cuando tengan alguna consulta y agradece cuando compartan tu contenido. También puedes crear encuestas o lanzar preguntas para que sepan que su opinión es importante.

Gestionar las crisis de reputación.

Nunca llueve a gusto de todos. Habrá gente a la que no le guste tu marca o que haya tenido una mala experiencia. Sé respetuoso, escucha su problema e intenta ofrecerle una solución o compensación.

Y cuidado con pensar que las crisis de reputación son solo para grandes marcas o cuentas con muchos seguidores. Todos los que tenemos presencia en redes sociales e Internet somos susceptibles a tener una crisis.

Desarrollar y llevar a cabo estrategias de marketing digital.

Debemos tener una planificación sobre lo que vamos a compartir en redes sociales y qué día vamos a hacerlo. Si acabas improvisando siempre es muy posible que te estreses y que no consigas llegar a tus objetivos.

Monitorizar sus acciones y analizar los resultados.

No se trata sólo de publicar contenido y esperar a que lo vean, hay que analizar cada acción que llevamos a cabo para saber qué está funcionando, qué podemos mejorar y qué no está funcionando.

Ser la voz de la empresa hacia la comunidad.

No olvides que estás representando a una marca o empresa. Debes seguir un estilo que represente los valores de la marca y no perder nunca el sentido común.

¿Qué cualidades debe tener un buen CM?

• Ha de ser una persona versátil.

Un CM debe tener conocimientos sobre tecnología, marketing, publicidad, comunicación y relaciones públicas, como mínimo.

• Ser buen comunicador.

Debes ser capaz de redactar contenido que cree la necesidad de seguir leyendo en tus seguidores. Y sin faltas de ortografía, por supuesto.

• Ser creativo e innovador.

Todos tenemos algo que nos hace ser únicos. Encuentra que hace única a tu marca o empresa y utilízalo para darle un toque diferente a tus publicaciones.

• Conocer el mundo de Internet y saber desenvolverse en él.

Son muchas horas de estudio y dedicación, pero es importante tratar de entender el mundo de Internet y conocer qué cosas puedes hacer y cómo debes hacerlas. Y, sobre todo, conocer a fondo las redes sociales para saber qué funcionalidades puedes aprovechar para sacarle el máximo partido.

• Ser organizado.

Son muchos los canales y cuentas que utiliza a lo largo del día un CM (a no ser que trabajes como CM interno en una empresa). Es importante que sea organizado para evitar confundirlas y para que no se te olvide realizar ninguna de las tareas.

• Saber trabajar en equipo.

El CM debe trabajar con otros profesionales del mundo digital y todos deben saber compenetrarse adecuadamente.

Es importante que las acciones que se hagan en redes sociales y en el resto de medios digitales estén en consonancia para evitar dar una imagen poco coherente.

• Sentir pasión por la marca para la que trabaja y conocerla bien.

Si algo no te gusta, se va a notar y no le vas a dedicar la misma atención que si te gustara. Por ello es muy importante que trabajes para una marca con la que te sientas identificado o por la que sientas interés.

• Ser un visionario.

Si te anticipas a las tendencias en redes sociales llamarás más la atención de tus fans y serás tendencia para otras marcas. Si llegas tarde, pasarás más desapercibido al ser uno más que está haciendo lo que todos están haciendo ya.

Pero ojo, no se trata de ser el primero y ya está, sino de conocer bien las tendencias y cuáles debe aprovechar la marca que gestionamos para alcanzar sus objetivos.

• Redactar adecuadamente y sin cometer faltas de ortografía.

¿Cuántas veces has visto una publicación con faltas de ortografía, sin signos de puntuación o con frases sin sentido? Yo muchas y, en todos los casos, he dejado de leer y me he ido a otra publicación.

Hay que llamar la atención de los usuarios, pero es mejor que lo hagas con una correcta redacción y le cedas la atención a una imagen creativa o un contenido original.

• Tener empatía y paciencia.

No siempre se obtienen los resultados que se esperan a la primera. A veces debes probar hasta encontrar algo que te funcione, y aún así, debes tener en cuenta que no les gustará a todos porque cada persona es un mundo.

Y, además, los usuarios de las redes sociales a veces no son muy amables ante ciertas situaciones o necesitan que los ayudemos en algunos procesos. Paciencia.

• Estar en continuo autoaprendizaje.

Rara es la semana que alguna red social no presenta alguna novedad o actualización. Un buen CM debe estar continuamente leyendo blogs y libros, asistiendo a conferencias o webinars, intercambiando conocimientos con otros profesionales del mundo digital y, sobre todo, poniendo en práctica todo lo aprendido porque así es como realmente se aprende.

¿Qué errores debe evitar cometer un Community Manager?

La cuenta que gestionas es de la marca o empresa que representas en redes sociales, no es la tuya propia.

No confundas nunca tus redes sociales personales con las profesionales.

No abuses de los hashtags y utiliza sólo los que definan tu contenido o tu marca.

No abuses de los emoticonos, pueden ayudarnos a transmitir mejor las emociones que estamos intentando expresar, pero usar demasiados hace que se vea un texto infantil y se dificulte la lectura.

No compartas fake news. Ratifica antes de compartir y menciona tus fuentes de información.

No des respuestas incoherentes o que no sean acordes a la marca y su estilo.

No hables sólo de la marca y de sus productos o servicios.

Analiza las acciones que realices en redes sociales para saber si son realmente efectivas.

No ignores los comentarios ni los mensajes de tus seguidores.

Aunque programes los contenidos, revisa siempre que se han publicado correctamente a la hora que debían hacerlo.

Si te has equivocado, pide perdón a las personas que estén implicadas. Todos podemos equivocarnos, lo importante es que aprendamos de nuestros errores para que no vuelvan a ocurrirnos.

¿Cuál es la diferencia entre un Community Manager y un Social Media Manager?

Es muy común confundir estos dos perfiles, puesto que son complementarios y muchas veces un mismo profesional asume ambos, pero tienen tareas diferentes:

El Community Manager es el profesional que se ocupa de realizar todo lo que ha establecido previamente el Social Media Manager:

El Social Media Manager sería el superior del Community Manager y sus funciones son:

¿Por qué las empresas necesitan un buen CM?

• Visibilidad.

Abrirse una cuenta en redes sociales no es suficiente. Necesitas gestionarla adecuadamente y siguiendo una buena estrategia para conseguir visibilidad y que los usuarios conozcan tu marca.Cada vez hay más usuarios en redes sociales, por lo que sin una buena estrategia y un profesional que la implemente es cada vez más difícil sobresalir o llamar la atención.

• Posicionamiento de marca.

Si creas una comunidad y fomentas su crecimiento, darás una buena imagen de marca. Además, es un canal perfecto para fidelizar a tus clientes potenciales y mantenerlos al día de las novedades de tu marca y tus productos (pero sin hacer spam).

• Atención al cliente.

Los usuarios prefieren las redes sociales como canal de atención al cliente frente al resto. Responde a tus seguidores en un periodo breve de tiempo, siempre que sea posible, y con amabilidad.

• Incrementa las ventas.

Las redes sociales te van a ayudar a aumentar el alcance de tu marca y de tus productos o servicios, si sabes aprovecharlas bien.

• Podrás dedicarte a lo tuyo

Si eres emprendedor o empresario, ya sabrás que gestionar bien las redes sociales requiere de tiempo y de experiencia, por lo que, si tienes un profesional contratado, tú tendrás más tiempo para dedicárselo a tu negocio.

¿Qué hago si quiero ser un CM?

Hoy en día existen muchos cursos de Community Manager con los que puedes comenzar a formarte. Lo primero que debes pensar es si quieres un curso presencial o lo prefieres online, y si lo quieres con prácticas de empresa para poder completar tu formación poniéndolo en práctica en una empresa real, así podrás acotar algo más tu búsqueda.

A parte de cursos, también puedes mirar máster, aunque te recomiendo comenzar con un curso para tener algunas nociones básicas y luego coger un máster para afianzarlas y aprender más.

Yo, obviamente, te recomiendo mi programa superior Social Community’s en el que te enseño de forma práctica cómo convertirte en un buen profesional del social media, para que tengas la seguridad de que entregas un buen trabajo y aprendas a cobrar bien por ello.

En cualquier caso, te aconsejo que le prestes atención a los siguientes aspectos:

Además, yo te aconsejo que sigas varios blogs sobre Community Management y Marketing Digital para estar al día con todas las novedades, y que, si tienes ocasión, acudas a congresos. Y, sobre todo, que pongas en práctica todo lo aprendido en tus perfiles sociales.

¿Cómo ser un buen Community Manager?

¿Cuánto cobra un Community Manager?

Si hablamos de Community Manager como un empleado de una empresa o como uno de una agencia de marketing, el CM en España suele cobrar unos 17.604€ de media (según Indeed), aunque el salario depende de la experiencia que tenga el Community Manager.

En el caso de que el Community Manager sea autónomo o freelance la cosa cambia. Hay un amplio rango de precios para gestionar las redes sociales.

Esto es lo que hace más difícil el saber cuánto cobra un Community Manager freelance, aunque muchos tienen diferentes paquetes cerrados con precios establecidos.

Herramientas imprescindibles para el Community Manager.

Google Drive

Te permite crear ficheros de Word, Excel, Powerpoint o de cualquier formato del paquete Office y acceder a ellos desde cualquier dispositivo. Además, puedes compartirlos para facilitar los contenidos colaborativos (se pueden editar por varias personas a la vez).

Y, lo mejor de todo, es que Google lo va guardando automáticamente mientras lo editas.

Para tener esta herramienta gratuita solo necesitas una cuenta de Gmail.

Feedly

Es una herramienta que te permite seguir a varios blogs para estar al día de los contenidos que publican. Si tu marca publica contenidos de otros blogs de tu sector, esta es la mejor herramienta para enterarte de las novedades.

Facebook Creator Studio

Se trata de una herramienta de programación de Facebook que es gratuita y que te permite programar los contenidos de tu fan page y de tu cuenta de Instagram, además de visualizar algunas estadísticas.

Puedes acceder a esta desde la web de Creator Studio de Facebook o desde la pestaña de herramientas de tu fan page.

Buffer

Sirve para programar tus contenidos en redes sociales. Es muy sencilla de utilizar, tanto desde su web como desde su extensión para Google Chrome o desde su app para móvil.

En su versión gratuita puedes programar hasta 10 contenidos a la vez en 3 cuentas diferentes de redes sociales.

Hootsuite

Es otra herramienta para programar contenidos en redes sociales. Se basa en un sistema de columnas en las que puedes visualizar, a parte de los contenidos programados, el timeline, las menciones, los mensajes, etc.

Tiene una pestaña de analítica donde puedes encontrar plantillas para tus informes de redes sociales.

Facebook Insight

Son las estadísticas de Facebook que encontrarás entre las pestañas de tu página de Facebook y te informan sobre todas las interacciones que hacen tus usuarios con tus publicaciones.

Twitter Analytics

Son las estadísticas de Twitter y lo encontrarás en la pestaña de más opciones.

Lo primero que aparece es un resumen de los últimos 28 días y más abajo podemos ver la información desglosada por meses. Además, tenemos varias pestañas para ver la actividad de nuestros tweets, información sobre nuestra audiencia, la actividad de nuestros vídeos publicados y el seguimiento de nuestras etiquetas de conversión.

Google Analytics

Es la mejor herramienta para analizar lo que pasa en tu página web. Si compartes los contenidos de tu blog en tus redes sociales, puedes ver el porcentaje de visitas que proceden de ellas y el engagement que han obtenido.

Además, podemos conocer el perfil de los usuarios para definir mejor nuestras campañas de publicidad en redes sociales.

Metricool

Es una de las mejores herramientas para el Community Manager. Con ella puedes ver las estadísticas de tus redes sociales, conocer cuáles son las mejores horas para publicar en cada una, programar contenidos o crear autolistas para que se vayan publicando cíclicamente o descargar informes mensuales con los resultados obtenidos.

Tienes una versión gratuita limitada, pero te recomiendo pagar esta herramienta (yo lo hago). Es económica y muy útil.

Buzzsumo

Esta herramienta sirve para conocer cuáles son los contenidos más compartidos en redes sociales. Para ello, te permite buscar temas o dominios.

Easypromos

Es una herramienta con la que puedes realizar promociones, sorteos, cuestionarios o concursos de manera fácil. La herramienta es de pago, aunque tienes una versión gratuita de prueba.

Influencity

Se trata de una herramienta para tus colaboraciones o marketing con influyentes. Te permite analizar las cuentas de Instagram, YouTube y Twitter de otros usuarios para escoger la mejor opción para la colaboración de tu marca. Además, puedes monitorizar la publicación de la colaboración para ver los resultados.

Piktochart

Es la herramienta más sencilla para crear infografías, aunque no tengas ni idea de diseño gráfico. Cuenta con múltiples plantillas gratuitas para que sólo tengas que añadir tu texto, tus propias imágenes o iconos y los colores que desees que tenga la imagen.

Canva

Es una herramienta para diseñar todo tipo de imágenes o composiciones de forma sencilla e intuitiva, sin la necesidad de tener conocimientos de diseño gráfico.

Ofrece muchas plantillas con diseños muy profesionales que puedes editar para añadir tus propias imágenes y textos.

Crello

Al igual que Canva, esta herramienta sirve para diseñar todo tipo de contenidos de forma fácil a partir de plantillas ya creadas por diseñadores. No es tan conocida como Crello, por lo que es posible que las plantillas estén menos vistas, aunque en ambos casos (tanto con Canva como con Crello) yo siempre recomiendo editarlas para que no hayan más contenidos exactamente iguales.

Conclusiones

Ser Community Manager no es algo a lo que le vayas a dedicar 8 horas al día de lunes a viernes, es algo en lo que tienes que invertir mucho tiempo si quieres destacar y realizar bien tu trabajo, ya que las redes sociales no descansan nunca y no paran de crecer y evolucionar.

Por ello, creo que tienes que estar muy seguro de que esto es lo que te gusta antes de lanzarte a ello. Yo lo supe desde el primer momento en que se me presentó la oportunidad de trabajar de esto y no me importa sacar tiempo de donde sea para leer, aprender y compartir todo lo que encuentro sobre este mundo.

Y tú, ¿te animas a adentrarte en el mundo del Community Management?

Jessica Quero

Social Media Manager, consultora y formadora en Redes Sociales.
Ayudo a que profesionales y empresas aumenten su visibilidad y sus ventas a través de una buena estrategia en sus Redes Sociales.

jessicaquero.com